——平安人壽江蘇分公司以暖心服務(wù)守護(hù)客戶權(quán)益
在金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，客戶服務(wù)已成為保險(xiǎn)企業(yè)踐行“金融為民”初心的重要體現(xiàn)。近日，平安人壽江蘇分公司一名客戶經(jīng)理通過(guò)“實(shí)地走訪+多方打聽(tīng)+上門(mén)服務(wù)”的方式，成功喚醒一張沉睡二十年的保單，為客戶追回未到賬的生存金，展現(xiàn)了保險(xiǎn)服務(wù)的溫度與專(zhuān)業(yè)。
保單沉睡二十年，客戶“失聯(lián)”
客戶岳女士二十年前在平安人壽江蘇分公司購(gòu)買(mǎi)了一份年金保險(xiǎn)，被保險(xiǎn)人和生存受益人均為其女兒。按照條款約定，每三年返還一次生存金，客戶也早已辦理了自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)手續(xù)。
然而，今年因客戶銀行賬戶信息不完整，導(dǎo)致生存金轉(zhuǎn)賬失敗?？蛻艚?jīng)理多次撥打客戶留存電話，始終無(wú)法接通，系統(tǒng)內(nèi)地址僅顯示為“全福路**號(hào)”，無(wú)法定位具體位置。
實(shí)地走訪無(wú)果，“消失的門(mén)牌”成謎
為保障客戶權(quán)益，客戶經(jīng)理決定親自上門(mén)核實(shí)。初次走訪時(shí)，僅憑“全福路**號(hào)”這一模糊地址，未能找到客戶住所。周邊老居民表示，該路段近年來(lái)已拆分為“全福南路”與“全福北路”，而系統(tǒng)地址未更新。
客戶經(jīng)理隨即調(diào)整方向，前往全福南路繼續(xù)查找，最終在多方打聽(tīng)下，成功找到岳女士住所。
暖心服務(wù)喚醒保單，客戶感動(dòng)落淚
面對(duì)客戶對(duì)保單內(nèi)容的遺忘，客戶經(jīng)理耐心講解保單條款、生存金領(lǐng)取規(guī)則，并協(xié)助客戶更新銀行賬戶信息，重新辦理生存金自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)。同時(shí)，根據(jù)客戶意愿，協(xié)助其將投保人變更為女兒，便于后續(xù)保單管理。
在服務(wù)過(guò)程中，客戶經(jīng)理還注意到客戶女兒存在聽(tīng)力障礙，便通過(guò)手機(jī)打字、圖文說(shuō)明等方式耐心溝通，確保客戶充分理解每一項(xiàng)操作。
“二十年過(guò)去，沒(méi)想到你們比我還惦記這張保單?！迸R別時(shí)，岳女士緊緊握住客戶經(jīng)理的手，表達(dá)了由衷的感謝。
主動(dòng)服務(wù)詮釋責(zé)任，金融為民傳遞溫度
平安人壽江蘇分公司自2023年起已建立睡眠保單清理長(zhǎng)效提醒機(jī)制，持續(xù)監(jiān)測(cè)和喚醒相關(guān)保單。在“睡眠保單”激活過(guò)程中，公司服務(wù)人員秉持“三省”服務(wù)理念，主動(dòng)開(kāi)展客戶聯(lián)系與服務(wù)對(duì)接，推動(dòng)保單權(quán)益及時(shí)兌現(xiàn)，切實(shí)履行“始終在線”的服務(wù)承諾，有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益?！八弑吻謇怼保粌H體現(xiàn)了平安人壽江蘇分公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，也彰顯了保險(xiǎn)企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
【溫馨提示】
1.信息變更要及時(shí)更新：購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后，如聯(lián)系方式、銀行賬戶等信息發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司變更，以免影響權(quán)益。
2.關(guān)注個(gè)人信息安全：切勿輕信陌生短信或鏈接，如對(duì)信息存疑，可通過(guò)官方客服電話、線下網(wǎng)點(diǎn)等渠道核實(shí)。
3.謹(jǐn)防金融詐騙：不向陌生人轉(zhuǎn)賬，不泄露銀行卡密碼、驗(yàn)證碼等敏感信息，正規(guī)業(yè)務(wù)不收取任何手續(xù)費(fèi)。
唐笑雪
責(zé)編：陳方
一審：陳方
二審：湯世明
三審：王超
來(lái)源：華聲在線
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